Politique de service à la clientèle
Déclaration de politique
Univeris Corporation (la « société ») s’est engagée à respecter les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (la « LAPHO ») et du Code des droits de la personne de l’Ontario.
La société continuera de fournir ses biens et services aux personnes handicapées conformément aux principes fondamentaux d’autonomie, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances.
La société s’est engagée à offrir des services d’excellence à tous ses clients, y compris les personnes handicapées. La société a rédigé la présente Politique de service à la clientèle afin de se conformer aux exigences de la LAPHO.
Service à la clientèle
Communication
Nous communiquerons avec les personnes handicapées en employant des moyens qui tiennent compte de leur invalidité. Nous formerons chacun de nos employés et bénévoles, y compris ceux qui communiquent avec les clients, sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes handicapées.
Services téléphoniques
Nous nous engageons à fournir à nos clients un service téléphonique entièrement accessible. Nous formerons nos employés et bénévoles sur la manière de communiquer avec les clients par téléphone dans un langage clair et simple et à parler clairement et lentement. Nous proposerons à nos clients de communiquer avec eux par courriel, en personne ou avec l’aide d’une personne de soutien si la communication téléphonique ne convient pas à leurs besoins ou n’est pas disponible.
Appareils fonctionnels
Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir ou utiliser nos biens et services ou pour profiter de ceux-ci. Nous veillerons à ce que nos employés soient formés et qu’ils soient familiarisés avec les divers appareils fonctionnels que peuvent utiliser les clients handicapés lorsqu’ils accèdent à nos biens ou services. Nous permettrons à tous les clients d’utiliser leurs appareils fonctionnels lorsqu’ils reçoivent des services de la société. Dans les cas où l’appareil fonctionnel présente un risque important ou inévitable pour la santé ou la sécurité ou s’il n’est pas autorisé pour d’autres raisons, d’autres mesures seront employées pour s’assurer que la personne handicapée peut avoir accès à nos biens, services ou installations.
Animaux d’assistance et personnes de soutien
Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance dans les parties de nos locaux ouvertes au public et à d’autres tiers. Nous veillerons également à ce que tous les employés, bénévoles et autres intervenants auprès du public reçoivent une formation adéquate sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance.
Lorsque nous ne pouvons pas facilement déterminer qu’un animal est un animal d’assistance, notre personnel pourra demander à la personne de fournir un document émanant d’un professionnel de la santé réglementé.
Nous nous engageons en outre à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’une personne de soutien. Une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne sera jamais empêchée d’avoir accès à celle-ci lorsqu’elle se trouve dans nos locaux.
Avis de perturbation temporaire
La société avisera ses clients en cas de perturbation prévue ou imprévue touchant les installations ou les services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis précisera la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations ou services de remplacement, s’ils sont disponibles. L’avis sera placé à toutes les entrées publiques de nos locaux.
Formation
La société fournira une formation à tous les employés et bénévoles, à toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques de la société et à toutes les autres personnes qui fournissent des biens, des services ou des installations au nom de la société, selon les modalités ci-dessous.
La formation inclura :
- un aperçu de la LAPHO;
- les exigences de la norme de service à la clientèle;
- un aperçu du Code des droits de la personne
- la manière d’interagir avec les personnes ayant divers types de handicaps;
- la manière d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel;
- la manière d’interagir avec les personnes qui ont recours à un animal d’assistance;
- la manière d’interagir avec les personnes qui ont recours à une personne de soutien;
- la manière d’utiliser l’équipement ou les appareils disponibles sur le lieu de travail pour fournir des biens ou des services aux personnes handicapées;
- ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux biens ou aux services de notre organisation.
Les nouveaux employés seront formés dans un délai dépendant de leur poste, et ils recevront une nouvelle formation si des changements sont apportés au plan.
Rétroaction
La société invite les personnes handicapées à transmettre leurs commentaires sur la façon dont elle leur fournit des biens, des services ou des installations, que ce soit en personne, par téléphone, par écrit ou par courriel.
En personne : 111, rue George, Toronto, ON M5A 2N4
Par courriel : hr@univeris.com
Vous pouvez vous attendre à recevoir une réponse de notre part dans les 10 jours ouvrables.
La société veillera à ce que ses processus de réception de la rétroaction et de réponse à celle-ci soient accessibles aux personnes handicapées en leur fournissant, ou en prenant des dispositions pour que soient fournis, sur demande, des formats accessibles et des aides à la communication. La société collaborera avec la personne pour trouver un moyen de communication qui respecte ses limitations.
La société s’engage à répondre aux demandes de formats accessibles ou d’aides à la communication en temps opportun, en tenant compte des besoins d’accessibilité de la personne handicapée.
Lorsque la société reçoit une demande de formats accessibles ou d’aides à la communication, elle fournira les formats accessibles ou les aides à la communication qui conviennent, en temps opportun et en consultation avec la personne qui en fait la demande.
Questions concernant la présente politique
Cette politique est destinée à assurer l’excellence des services que nous offrons aux clients handicapés.
Si vous avez des questions concernant la politique ou si vous ne comprenez pas bien l’objectif de celle-ci, veuillez nous envoyer un courriel à hr@univeris.com.
